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图片 东航北京:提升品质 举办要客服务技巧培训

东航北京:提升品质 举办要客服务技巧培训

  图:培训现场。摄影:杨冬娣

  民航资源网2010年11月17日消息:为强化“以客为尊、倾心服务”的东航服务理念,全面提升员工要客服务技能技巧及品质、品貌、品行,夯实服务基本功,有效提升中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)北京分公司服务品质。11月16日,东航北京分公司在东航商务酒店举办了一期要客服务技巧培训。特邀国航客舱服务部学习发展室资深协理员、北京人上仁礼仪文化传播公司首席管理服务专业培训师、中国民航管理干部学院客座教授王文英老师亲临授课。来自客舱部、地服部、市场部、空保部、运控部等部门100多名员工参加了培训,整个会场座无虚席。

  王老师从上世纪70年代在上海应征入伍开始了她34年的飞行生涯,一张张不同年代的工作场景照片,让学员看到了乘务工作不平凡的发展过程,也体会到了今天服务工作环境、条件的优越;一张张与国家领导人的珍贵合影、一次次毕生难忘的专机飞行,留下了永久的回忆,也积淀了丰富的经验,让学员们羡慕不已。

  王文英老师通过如何对要客进行有效沟通、要客服务沟通要素及如何了解要客需求、如何化解要客不满等生动的讲解。通过现场案例分析、互动、研讨等多种方式,使现场工作人员了解到为要客服务的技巧、掌握为要客服务秘诀,提高对要客服务意识。王老师博学多识的讲课,抑扬顿挫的语调,深深吸引了所有学员,大家都专心致志的听课,认认真真的做笔记,并积极与老师现场互动。

  通过此次培训,学员们纷纷反映培训效果非常好,即提高了要客服务技能技巧,也对更好的为要客提供专业化、人性化、亲情化服务,提高要客服务硬实力、软实力、巧实力奠定基础。

  针对北京分公司要客保障持续增多的情况,王文英老师通过服务工作面临的挑战,认识服务的内涵,说明服务就是以客为尊,并引用了经典话语:“将一把盐放水杯里立即觉得很咸,可是放到大海里,什么变化都感觉不到。”来诠释要客服务工作就是接纳服务的过程。

  东航北京分公司自成立以来,要客保障任务非常艰巨。由于人员新、经验浅,要客服务一直是分公司的软实力。通过加强要客服务技巧培训,从源头上改善服务人员的业务素质,塑造全员良好的职业形象,将起到大力的推动作用。

  冬季冰雪天气即将来临,一线员工将面临严峻的考验。这次培训不是传统意义的服务培训,而是为一线员工做好服务工作提供了有力的理论和思想武器,它是催化剂和助推器,将使北京分公司的一线服务、特别是要客服务上一个新台阶。

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(供稿:中国东方航空股份有限公司北京分公司, )