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莆田工行营业部加强投诉管理提高客户满意度

东南网莆田8月6日讯 为进一步加强投诉管理工作,莆田工行营业部坚持服务就是效益的发展理念,完善服务机制,强化现场管理和服务规范,进一步加强投诉管理,不断提升客户满意度。

一、加强服务培训。该行深刻认识投诉管理对于夯实客户基础、提升客户满意度、维护该行良好口碑和品牌形象的重要意义,坚持抓管理强服务,以服务促发展。通过利用晨会和班后会议时间开展服务礼仪规范培训,要求员工熟练掌握客户投诉管理要求,定期开展服务六步法规范流程,通过进一步强化服务礼仪,增强员工服务意识和规范化意识。

二、加强现场管理。该行不断完善客户投诉联动处理机制,提升现场处理客户意见的能力。通过对《网点现场服务案例集》、《客户投诉管理办法》等内容的学习与培训,提高员工客户投诉处理技能。在日常工作中发现客户有不满情绪,及时按照首问负责制、换位思考、先安抚情绪、后处理事情等处理原则,高效满足客户合理诉求,力争将客户意见在网点内部消化,避免矛盾升级。

三、完善处理机制。该行充分利用客户投诉管理平台,加快投诉事项和分配工单的处理,杜绝压单情况发生,做到不压单、不延时。该行员工在向客户做好解释的同时,及时联动,争取在相关专业部门的帮助下解决问题,满足客户的诉求。同时将投诉与网点的经营绩效考核进行挂钩,突出服务工作的重要性,积极主动地提高服务质量,减少客户投诉事件的发生,切实提高客户满意度。(李腾芳)

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